3 Pitanja koja morate pitati klijenta

360

frizeri“Služba za korisnike (customer service) u salonu treba da bude više nego samo naplaćivanje usluge, bitno je da je komunikacija sa mušterijom ostvarena na visokom nivou”. David Wagner, frizer koji drži salon u Kaliforniji i ima mnogo važnih klijenata otkriće nam kako sa samo tri pitanja dobijete odgovore klijenata sa kojim ćete razumeti koje to imate nedostatke a koje pogodnosti u salonu. Pomoću razumevanja želja klijenata možete korigovati mnogo stvari u salonu i dovesti svoju uslugu do savršenstva.

Nakon što ste obavili uslugu na klijentovoj kosi, ponudite im da ispune anonimne kartice na info pultu sa tri jednostavna pitanja. Zamolite ih za minut njihovog vremena i da vam daju odgovor na tri pitanja pre nego što napuste salon. Najbitnije je da brzo posle usluge odgovore na pitanja, dok im je sve sveže u glavi. Uz pomoć ova tri pitanja, saznaćete pregršt korisnih informacija, kako klijent vidi vašu uslugu i kako se oseća u vašem salonu.

1. Šta vam se najviše svidelo?
Ovaj odgovor će vam otkriti šta to radite ispravno da su vaši klijenti zadovoljni. Najbolji mogući odgovor koji možete je dobiti je: Celi tim mi se sviđa!

2. Šta vam se najmanje sviđa kod nas?
Ovaj odgovor će vam pomoći da shvatite šta možete poboljšati u svom salonu. Najčešći odgovor je : čekanje. Klijenti najviše mrze čekanje da sednu na stolicu, ili čekanje za info pultom da plate ili kupe proizvod. Koristite socijalne mreže, e-mail ili broj telefona koji im date, da se što ranije naruče i manje čekaju.

3. Šta bi hteli da uradimo bolje i drugačije za vas sledeći put?
Ovo je super pitanje. Možete dobiti pregršt dobrih ideja, pohvala ili zamerki na konto kojih možete jako dobro unaprediti salon. Najčešće čujemo odgovore u našim salonima tipa: treba vam bolja muzika, manje vremena na čekanju dok radite na drugom klijentu, ili tipa piće i hrana su vam potrebni jer ogladnimo u salonima :). Klijentova očekivanja se menjaju iz vremena u vreme, ali najčešći odgovor da se ne menja je naš tim ljudi. Razmislite da dodate recepcionistu ako vaše klijente nervira vreme za koje se javljate na telefon i oni moraju da čekaju da završite poziv. Promenite muzički stil sa vremena na vreme, nekad priupitajte svoje klijente kakvu muziku preferiraju. Probajte dogovoriti sa kafićem blizu ili restoranom da vašim mušterijama donesu hranu i piće i daju im popust.

Komuniciranje sa klijentima je najvažnije bilo to verbalno ili preko papirnatih poruka kad odlaze. Ako se tim ljudi koji radi u vašem salonu takmiči na nekim prvenstvima, podelite te priče sa klijentima. Neka znaju da ste edukovani i da pratite događaje. To su bila Dejvidova tri pitanja koja rešavaju sve nedoumice. Nadamo se da smo vam pomogli i dali ideju!